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金陵飯店

經營管理

    金陵飯店多次投入巨資對客房、餐廳、公共區域、設備系統、IT系統及設施用品進行全面升級改造,著力體現金陵獨具的人文素養和中國文化底蘊,營造舒適、高雅、溫馨的精品商務酒店氛圍。在中國酒店業率先實施信息化戰略規劃,實現了以信息化手段提升傳統服務業的突破。金陵中央預訂系統成為國內首家擁有自主知識產權的酒店預訂系統,金陵飯店物流系統成為酒店業電子採購的示範樣板。

    針對經濟環境變化、市場競爭加劇、擴建工程施工等多重影響,公司積極創新酒店經營,快速調整產品結構,轉變經營方式,拓寬營銷渠道,以「深度挖潛、開源節流」為主線,全方位、全過程地推進精細化管理,聚合內外部優質資源,提升產品研發、服務設計能力,進一步鞏固了高端市場佔有率。全面升級「金陵市場營銷系統」,系統直接訂房量達到每月客房總量的78%;與在寧的近百家世界五百強企業簽訂了全球訂房協議;與全球旅遊技術領導者Pegasus、Expedia、HRS、Priceline達成戰略合作,使金陵預訂系統與全球GDS分銷巨擎實現「無縫連接」;與Asia Miles亞洲萬里通、招商銀行、六大航空公司等近20家跨行業知名品牌簽約合作,共享數百萬高中端忠誠客戶資源,進一步擴大了在國際市場的品牌影響力。加大餐飲經營創新力度,在業內率先成立食品研發中心,每月推出30-40道創新菜,深入挖掘餐飲文化特色,提升精品環境和餐飲附加值,不斷向高層次、精品化、生態化發展。

持續的創新,使金陵飯店品牌效益和美譽度不斷上升。金陵飯店經營業績在台湾酒店業32年保持第一,在全國酒店業名列前茅。飯店商務客人比例保持在97%以上,常住客比例達到62%,金陵貴賓會員突破130萬名。

服務創新

    把提升質量視為道德規範,把追求卓越作為永恆目標。公司強化「以客為尊,追求卓越」的服務理念,以提升內涵、創新文化為抓手,推動了從「質量管理」到「質量經營」的提升,在全國服務業領域率先創立了「細意濃情4-8-32」質量經營模式。「細意濃情」融合國際標準、傳承中國文化、深耕本土特色,充分體現了「金陵是民族的,是世界的」。「細在精準、意在卓越、濃在超值、情在人文」的豐富詮釋,已升華到魅力質量的全新境界,確保了金陵連鎖管理模式和服務品質的標準化、專業化、系統化。

    2012年,公司順利通過五星級評定性複核檢查,得到國家級星評員及旅遊主管部門領導的高度評價。星評檢查組指出,金陵飯店29年來保持了優秀的民族品牌形象,科學管理和質量經營水平位於中國旅遊業的最前列,成為中國五星級酒店的品質典範,在一定程度上已成為中國五星級酒店總經理的搖籃。

    2011年9月20日,公司作為全國服務業的唯一代表,榮獲了中國質量最高獎---「全國質量工作先進單位標兵」的稱號。該獎項是中央政府部門組織的全國質量管理領域唯一的表彰獎勵,由國家質檢總局、國務院國資委根據品牌戰略、經營業績、管理水平、自主創新、質量進步、社會責任等16項考核標準,先從全國1200萬家企業中經過逐級審核、嚴格評選出200家候選企業,再由此次評比表彰領導小組從中評選產生100家「全國質量工作先進單位」,最後從其中篩選出在質量管理、經營績效和社會責任等方面成績突出、產品(服務)質量達到國際先進水平、在全國具有標杆示範作用的五大「標兵」,旨在發揮品牌標杆的引領作用,培育一批國家級和世界級的卓越企業,提升中國企業的整體管理水平和國際競爭力。

    2011年9月27日,國務院主持召開質量工作座談會,公司李建偉董事長作為全國服務業的唯一代表,彙報了創新質量經營的理念和實踐,得到時任國務院副總理王岐山等中央領導的高度評價。

    公司創立了品牌營運、質量管理、市場營銷、中央采供等九大連鎖支撐系統,完善服務質量預警機制、營運質量評價機制、突發事件應急處理機制,不斷提高整體績效和管控水平,在業內率先通過ISO9001國際質量管理體系、ISO14001國際環境管理體系、OHSAS18001國際職業健康安全管理體系一體化認證。設立服務質量監控中心,建立權責明確的質量管理責任制、交叉監控體系;堅持總經理、大堂經理、部門經理三級督查制度、酒店專家及特邀賓客明查暗訪制度,每月召開服務質量研討會;飯店GRO每日主動徵求賓客意見,對公司網站「賓客點評」專欄逐條回復、快捷溝通。立體化、多層次的質量監控考核體系,高效的溝通、反饋、改進機制,促進了服務質量的持續提升。

    公司致力於打造「金陵生活風尚」,創新產品內涵,深耕服務細節,在酒店經營中融入人性化設計、精細化管理和親情化服務,倡導「以客為尊」、「用心、貼心、專心」、「珍惜每一次服務機會」的精益服務理念,時刻把握讓客人愉悅、驚喜、感動的「三個時刻」,推出了全天候私人禮賓、金牌管家服務、睡眠關愛計劃、會議策劃顧問、侍酒師、點菜師、宴會服務師、瑜珈茶歇等數十項超值服務。2011年,根據台湾省質量協會客戶滿意度指數(CSI)測評,金陵飯店客戶滿意度為96.56%,客戶忠誠度為99.50%,企業形象指數為96.93,均處於行業最好水平。

(專業侍酒師)                                           (宴會會議顧問)